Crisis Samsung Galaxy Note 7

A más de uno le suena evidentemente este caso. A la marca surcoreana, por las prisas de hacerle la competencia a su gran rival Apple y al modelo con el que competía, el Iphone 7 sacaron demasiado pronto un terminal lo que les condujo a consecuencias fatales. Estos móviles al ser cargados la batería algunos estaban defectuosos y podían llegar a explotar causando graves lesiones en los usuarios. El primer movimiento que realizó Samsung fue realizar una rueda de prensa en la que comunicaban que reemplazarían todos aquellos dispositivos que hubiesen sido defectuosos. Sin embargo, los problemas volvieron a surgir cuando se volvió a introducir en el mercado y continuaba dando fallos el dispositivo. Tras haber negado que realmente fuese un fallo en la cadena de montaje, organizaciones de consumo como puso ser la estadounidense recomendaron no comprar el dispositivo, por lo que no le quedó de otra a la empresa tecnológica que retirar el producto del mercado.

Es a partir de entonces cuando surgen varias filtraciones por parte de la prensa de aquello que había sucedido. Reuters y Wall Street Journal filtran que evidentemente el problema había estado en las baterías y en su rápida fabricación. Ante esto, la propia Samsung había decido llevar a cabo unas investigaciones para intentar esclarecer lo sucedido y calmar así al cliente con una mediana falsa transparencia. Tras las filtraciones se lleva a cabo una presentación en la que DJ Koh, jefe de la división móvil de Samsung, ofreció disculpas a clientes, proveedores, y operadoras por este fallo y explicó que tuvieron que crear un laboratorio especial para poder solucionar el problema del dispositivo. El mensaje siempre era de calma, de que se estaba trabajando en ello.

En palabras de Hortiguela, dircom de Samsung España esto fue lo que se llevó a cabo:

Cada vez que se abría la web lo primero que aparecía es un gran anuncio que decía que si alguien tenía un Note 7 tenía que apagarlo y ponerse en contacto con el punto de venta para su sustitución, y lo mismo en redes sociales

Para que no sucediese lo mismo que pasó en Estados Unidos, se habló con todas las organizaciones del defensor del consumo para tratar de calmarlos y también con las aerolíneas, que algunas se plantearon no permitir volar a sus clientes con el dispositivo. Sin embargo, apareció otro caso más y ahí sí que las aerolíneas no tuvieron más remedio y no permitían subir al avión el dispositivo. Pero Samsung reaccionó poniendo un quiosco en cada aeropuerto que recogía el móvil y en el destino retomaban el dinero o entregaban otro teléfono.  A modo de agradecimiento, en un vuelo Madrid-La Coruña la firma regaló a todos los viajeros un Galaxy Note 8

Sin embargo, ahora Samsung es la marca de telefonía móvil que más invierte en seguridad, siendo incluso una gran embajadora de esto, dando conferencias sobre ello y explicando cómo se solucionó esta gran problemática. Aunque la empresa perdiera unos 5 mil millones de dólares, no supuso una pérdida de imagen a la larga ya que se supo actuar rápidamente.